➡ Текстовая расшифровка: https://roman.ua/podcast/produktivnyj-roman-95/
Однажды в пятницу с коллегой-программистом заказали в офис пиццу и задумались, почему так же, в онлайне, нельзя вызывать такси. Так появилась идея Uklon.
Читайте также: Революционный рюкзак для техно-гиков, который продают на 1 000 000 $ в год
Рынок был готов к нашему сервису: тогда как раз появились доступные смартфоны на Android, начали завозить второй и третий iPhone. Через четыре месяца после запуска сайта выпустили приложение. Первая версия была написана для кнопочных телефонов, и там до сих пор шесть пользователей, хоть мы и не обновляли приложение с 2011-го.
Вначале службы такси не понимали, кто будет заказывать через сайты. Телефонные трубки и даже рации были привычнее.
Сотрудничали с сервисом обмена заказами. Это биржа для такси, где службы обмениваются вызовами, если не могут выполнить. И мы стали еще одним каналом, который, не имея своих автомобилей, предлагал заказы.
Первый год было достаточно тяжело: считали каждый заказ, заработали всего несколько тысяч долларов. Инвестиций не искали, и все заработанное реинвестировали в развитие.
Важной статьей расходов был дизайн. Не умели рисовать. Прекрасно то, что функционально: если кнопка рабочая, то это уже отлично. Но пользователи думают иначе.
В 2015 году пришли к выводу, что службы такси не дают качественную услугу. Долго вели переговоры, вводили штрафы, отключали водителей от системы. Но большинство служб все равно были настроены просто отвезти клиента: не важно, на чем и как.
Решили работать с водителями без посредников. Перед Новым годом предупредили директоров служб, что прекращаем сотрудничество. За годы работы заметили, что они никогда не могли договориться, нам неожиданно удалось их консолидировать. Начался прессинг: водителям сказали, что отключат всех, кто будет работать на нас, и за один день у нас отключились почти все водители.
В тот период мы не брали процент от заказа и ничего не зарабатывали. Это помогло, но было страшно. Зато для первых водителей начало 2016 года было «шоколадным» периодом: большое количество заказов, нулевая комиссия.
Сейчас более 10 тыс. активных водителей. За все время работы отключили тысячи автомобилей.
Каждому водителю, который устраивается, выдаем памятку, что нужно и не нужно делать. Когда заходим в новый регион, первым открываем офис по работе с водителями: собеседуем и проводим осмотр транспорта. В Киеве этот офис составляет восемь человек, во Львове – четыре, в других регионах – по два-три.
Отслеживаем все: от оценок в приложениях до страниц на Facebook и звонков. Если приходит жалоба, выключаем водителя из системы, сообщаем ему об этом и просим прибыть в офис.
Каждый месяц выбираем определенный сегмент авто для проверки. Видим, например, что Hyundai Elantra 2010 года в последний раз осматривали семь месяцев назад, и оповещаем, что пора приехать.
Время от времени выключаем некоторые сегменты авто, так было с Ланосами и несколькими китайскими автомобилями. А с 24 мая 2019 года, согласно законодательству, закончился испытательный срок для владельцев авто на еврономерах. Мы решили, что у ответственных водителей было время, чтобы растаможить свои машины. Всех остальных отключили.
Водители бывают разные. Бывают очень хорошие профессионалы, но есть и прекрасные «подвезуны». Может попасться человек, с которым клиенту интересно поговорить.
Как-то был водитель на Майбахе. Мы спросили, зачем ему такси. Сказал, что любит пообщаться. У него еще был телефон Vertu, пришлось поменять, потому что наше приложение на нем не работало.
Время от времени получаем жалобы на внешний вид водителя, темы разговора или манеру общения. Пытаемся всегда реагировать. Просим не говорить о политике и религии. Выборы президента дали достаточно много обратной связи с двух сторон, так как водители у нас тоже оценивают клиентов после каждой поездки.
Иногда выключаем клиентов, но это редкие случаи драки с водителем или неуплаты. За все время таких было сотня-две.
В регионах, куда зашли недавно, водителей мало, поэтому активно их субсидируем. Правда, когда пускаем много промокодов и субсидий, водители пытаются обмануть систему, чтобы не ездить, но зарабатывать деньги.
Например, кум кинул куму-водителю заказ, он взял. Компания водителю доплатила за него. При этом кум ничего не заплатил, потому что ехал по промокоду, а водитель получил свой процент. Потом кум скинул третьему куму промокод от «Приведи друга», он поехал тоже бесплатно, а водитель заработал. С таким подходом мы столкнулись в Харькове.
Нужно вовремя находить и пресекать эти схемы. Иногда это дорого и больно, но такие «хакеры» системы показывают тонкие места. Стараемся вовремя автоматизировать процессы, чтобы в будущем такое не повторилось. Сумма потерь от одного мошенника составляла не более 5 тыс. грн.
Приостановили направление Тбилиси осенью 2018 года, потому что слишком рано для себя туда зашли. Поняли, что было не так: чтобы начать работу в новом регионе, нужно потратить время и вложиться в людей, которые будут там нести твою идеологию. Мы же запускались с партнерской компанией и особо не инвестировали, поэтому потратили не много.
В Грузии очень интересная специфика. Там до сих пор популярно ловить такси с руки, оказались не готовы сломать этот рынок. На момент закрытия было несколько сотен водителей, но решили, что будет правильнее сконцентрироваться на Украине. К тому же, тогда к нам в страну вошло сразу несколько иностранных сервисов одновременно, и боялись потерять позиции дома.
В конце 2019-го планы выходить в Африку. Интересуют в первую очередь страны, где уже работают Uber и Bolt.
Начинали вчетвером. Развивали сразу и маркетинг, и SMM, и обратную связь. Было сложно научиться делегировать ответственность.
Теперь весь Uklon – это примерно 200 сотрудников во всех регионах. Из них на поддержке 70-100 человек, в зависимости от сезона.
Сейчас больше миллиона заказов в месяц. В PlayMarket около 1,3 млн установок приложения, на іOS – около 1 млн. Минимум 70% пользователей, которые скачали приложение, периодически им пользуются. Есть постоянные заказчики, которые делают два-три заказа в день, но в среднем люди пользуются такси четыре-шесть раз в месяц.
Был клиент из Киева, который ездил на такси дважды в день достаточно долгое время. Как-то он попросил посчитать, сколько наездил за год. После того, как подбил ему цифру, он пошутил, что, стоило, наверное, купить автомобиль. Но свое авто всегда дороже, поэтому клиент с нами до сих пор.
Пытаемся обеспечить водителю удобные условия и спектр различных комбинаций для выбора заказа. Можно выбрать по району, направлению, типу оплаты, стоимости за километр, минуту, по наличию дополнительных услуг, классу.
Коэффициент стоимости вмещает несколько составляющих. В первую очередь это спрос – количество заказов на «соту», часть района на нашей карте. Манипулируя стоимостью, пытаемся затянуть побольше свободных водителей туда, где меньше заказов. То есть, если в соте А мало водителей и есть заказы, цена растет. И водители из соты В едут брать заказ в соту А, потому что так выгоднее.
Вторая составляющая лучше работает в спокойное время, ночные часы и в отдаленных районах. Это работа алгоритмов машинного обучения, которые, на основании исторических данных всех поездок наших клиентов и перемещения водителей, формируют цену. Так, если по этому маршруту в прошлом успешные сделки заключались по цене Z, то машина выставит такую же цену.
Третья составляющая – это ручное управление стоимостью. Особенно хорошо она работает в регионах, куда только зашли и не имеем достаточного количества данных для машинного обучения.
У нас сезонный бизнес. На протяжении недели больше всего заказов в пятницу, субботу и в понедельник утром. В середине месяца авансы, в конце – зарплаты. Сильно влияет погода. Весной затишье, люди больше ходят. После Нового года затишье, потому что все деньги потратили.
Водители подключаются к системе активнее, когда заканчиваются деньги. Поэтому после Нового года приходят водители, чтобы заработать, но заказов нет, и они бывают недовольны.
Во Львове многие водители ходят в церковь, поэтому на выходных их бывает мало.
“Я сам активно пользуюсь нашим сервисом. В качестве клиента езжу два раза в месяц, водителем – три-четыре в неделю. Мы много работаем с клиентским и водительским приложениями, поэтому мне важно увидеть, как это работает.”
Когда стартовали, то перепробовали все виды рекламы: листовки по почтовым ящикам, визитки, баннеры. Это не работает. Через два года пришли к выводу, что раз мы онлайн-сервис, то вся наша аудитория в сети. Поэтому сейчас 80% рекламы онлайн. Работаем через Google и Facebook, YouTube и контекстную рекламу.
Когда заходим в новый регион, онлайн-рекламы мало. Есть эффект от рекламы на общественном транспорте. Во Львове обклеивали трамваи, в Николаеве и Полтаве – автобусы. В Киеве пробовали в метро, но не всем нравилась такая реклама, потому что считали издевкой.
Тарифы пересматриваем раз в полгода. Зависит от цены на топливо, курса доллара и нашей маркетинговой стратегии. В новых регионах долгое время держим низкие тарифы за счет субсидирования.
Нас выбирают, потому что мы – украинский сервис, качественный продукт и достаточно гибкие в плане цены как для клиентов, так и для водителей. Количество конкурентных преимуществ, которые позволяют клиентам экономить, а водителям – больше заработать, делают нас достаточно сильными. Наша цель – стать лучшими на рынке.
➡ Текстовая расшифровка: https://roman.ua/podcast/produktivnyj-roman-95/
Читайте также: Как уменьшить время онлайн-продаж для высоких конверсий?