Як працювати з клієнтами, які сказали «Ні»

07.06.2019 16:34 (Оновлено 07.06.2019 в 16:37)

Телефонна розмова є прекрасним каналом не тільки для комунікації з клієнтом, але і для продажу. Далеко не просто знайти менеджера-консультанта, який зможе не тільки вести спілкування з клієнтом на хорошому рівні, а й продавати.

Ми не будемо зупинятися на етапах продажів, з ними знайомі всі спеціалісти в даному напрямку. Але рано чи пізно трапляється так, що на пропозицію менеджера клієнт відразу відповідає «ні».

Відмови - найстрашніше для недосвідчених продавців. Нічний жах. Джерело численних стресів і неврозів. Найчастіша причина звільнень, втрати самооцінки і впевненості в компанії і її продукті.

Будь-який досвідчений продавець знає, що відмови - найважливіша складова продажів. І розуміння того, як працювати з відмовами, - ключ до успіху в продажах.

«Чому ж у нас така низька конверсія?» - ламає голову начальник відділу продажів. На двісті дзвінків клієнтам доводиться тільки одна згода. Відповідь проста: потрібно навчити спочатку своїх співробітників правильно долати відмови - і конверсія виросте в рази.

Наша практика спілкування з менеджерами, яким ми після оформлення на роботу проводимо навчання, показує, що кожен третій, нажаль не вміє працювати з відмовами. Якщо в роботі з запереченнями їх в інших компаніях якось вчили, давали скрипти, то в разі прямої відмови більшість продавців просто відразу здаються. І це велика помилка.

Наша компанія Телеконтакт – аутсорсинговий кол-центр, завжди починає роботу з навчання операторів – ми пояснюємо і показуємо, як працювати з різними запереченнями і подолати відмову. Маючи свій власний центр навчання, тренери на регулярній основі проводять контроль рівня знань співробітників, розробляють додаткові тренінги за запитами колег. Перш ніж почати роботу на лінії, оператор проходить 5 етапів навчання:

1) базове навчання;

2) тестування;

3) навчання проекту (консультаційні проекти чи проекти продаж);

4) тестування по проекту;

5) початок роботи на лінії під наглядом ментора чи супервайзера.

Ми маємо чітко та якісно налагоджені процеси від найму персонала до контролю якості співробітників.

Нажаль такі процеси мають не всі компанії в Україні.

Я сама - постійний об'єкт атак різних продавців, вони надзвонюють мені з наміром щось продати: оформити кредит, підключитись до якогось провайдера, пропонують послуги по розробці сайту. Як людина, що колись в свій час активно займалась продажами, кожен раз влаштовую цим продавцям якесь випробування, щоб подивитися, як вони будуть застосовувати ті чи інші прийоми переговорів зі мною. Мені завжди цікаво подивитись як саме цей продавець впорається з моїм «ні» і, можливо, дізнатися щось нове і цікаве для себе.

І що ви думаєте? 70% відразу прощаються, або ввічливо, або просто кидаючи трубку. І я залишаюсь в здивуванні і роздратуванні: «А поговорити? !!!» Подзвонив, відволік, висмикнув з поточної роботи і ... одразу втік. Але ж ми ще навіть не почали серйозну розмову.

Ось такі продавці фактично крадуть гроші своїх роботодавців, позбавляючи їх продажів. Він просто відмовився від боротьби, навіть не спробувавши з'ясувати, чому «ні», в чому причина відмови і що може вплинути на те, щоб «ні» перетворилося в «так». Нехай не зараз, не сьогодні, але через якийсь час.

Уявіть, що у вас засмітилася труба, і ви викликали сантехніка, щоб він її прочистив. Прийшов до вас в призначену годину такий собі горе-працівник, покрутився навколо труби, насипав у неї якогось порошку, почекав. Труба не прочистилась. Тоді він розвів руками, зібрав речі і попрощався.

Що ви подумаєте про такого сантехніка? Що він ледар, який не хоче робити свою роботу якісно. Так ось продавець, який при першому «НІ» прощається і кладе трубку або йде із зустрічі з клієнтом, веде себе так само, як цей сантехнік.

Йому не хочеться отримувати негативні емоції, долаючи відмови, він займається продажами просто шляхом перебору клієнтської бази, чекаючи, що на сто відмов буде одна згода, причому відразу і без заперечень. Тому він не витрачає час і сили на подальшу розмову, а чуючи «ні», відразу подумки вас викреслює, кладе трубку і дзвонить наступному потенційному клієнту в пошуках виграшного лотерейного квитка зі словом «ТАК».

Але Іноді «ні» означає «вмов мене». Є люди, які люблять «ритуальні танці» і чекають, що продавець повинен як слід навколо них потанцювати, тільки тоді їм буде здаватися, що вони не дуже швидко розлучилися з грошима і підняли самооцінку. Багатьом людям складно погоджуватися з покупкою відразу, вони будуть відчувати себе обдуреними, навіть якщо продукт хороший і дійсно дуже потрібен їм. Проявляйте наполегливість. Відмови бувають справжні і несправжні, принципові і тимчасові.

Найбільш нездоланну відмову ви зустрічаєте, коли дзвоните клієнтові, якому ваш товар дійсно не потрібен - це в принципі не ваш клієнт. Наприклад, ви намагаєтеся продати дорогий швейцарський годинник скромному шкільному вчителеві з мізерною зарплатою. Або ви пропонуєте сільгосптехніку жителю Полярного полюсу і так далі. Тут будь-яка наполегливість марна - це не ваша цільова аудиторія. Але перш ніж відмовитися від розмови, ви повинні бути абсолютно впевнені, що це не ваш клієнт і немає шансів здійснити продажу.

Це єдина ситуація, коли дійсно потрібно відступити. У всіх інших випадках дожимати до кінця. Скромність НЕ прикрашає продавця, а є його недоліком.

З кожною відмовою треба працювати. «Ні» може означати «немає грошей». І це теж не остаточний вирок. Немає грошей зараз, але вони можуть з'явитися завтра, в наступному місяці або на початку року, коли виділять новий бюджет. Треба вчепитися за клієнта і вибудувати розмову, щоб зрозуміти, якою є справжня ситуація з грошима і коли має сенс зробити другий захід.

Я глибоко переконана, що кожен відділ продажів повинен ввести регламент роботи з відмовами, в якому повинно бути прописано чорним по білому:

1) ніколи не здаватися;

2) ніколи не припиняти спілкування з клієнтом після відмови;

3) завжди з'ясовувати причину;

4) передзвонювати, писати листи, відправляти комерційні пропозиції і підтримувати контакт.

Тільки тоді ваші показники воронки продажів будуть рости, обсяг продажів збільшиться, і, отже, зростуть доходи компанії і ваші особисті доходи.

Будьте наполегливі і змушуйте своїх продавців не відступати, а досягати мети. І успішних вам продажів!

Ольга Пархомчук, PR-менеджер аутсорсингового колл-центра Телеконтакт